宜宾市第二人民医院

2012年“三好一满意”活动工作方案

    为贯彻落实党的十七届六中全会精神，持续开展好创先争优活动，根据《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发〔2012〕24号）、《宜宾市卫生局关于印发宜宾市医疗卫生系统2012年“三好一满意”活动工作方案的通知》（宜卫办发〔2012〕165号）精神，结合我院实际，制定本方案。
　　一、工作目标
　　紧密结合全市深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决我院医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

    二、工作内容和要求
　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

　  1.深入推进预约诊疗服务工作。以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、诊间预约、门诊服务台预约等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、详实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

    2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，简化就医手续，缩短群众等候时间。门诊要出台措施方便基层困难群众挂号。推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
　　

    3.广泛开展便民门诊服务。开展便民门诊、错峰门诊、双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，派遣医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
　　

    4.深化优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，100%的病房开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。可开展对患者进行回访。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

    5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，实施同级医疗机构临床检验、检查结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

    6.深入开展“志愿服务在医院”活动。组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

    7.深化三级医院对口支援县级医院工作。按照《四川省2012城乡医院对口支援工作方案》（川卫办发〔2012〕101号）要求，与受援医院建立长期稳定的对口支援和协作关系。根据《宜宾市第二人民医院 宜宾县卫生局关于印发〈宜宾市第二人民医院与宜宾县医疗卫生对口支援工作方案〉的通知》（[2012]42号）开展医院的对口支援工作，在管理、医疗、护理、医技、科研、专科建设和医院达标评审等方面有针对性的实施支援和人才培训。下派管理人员到受援单位兼任业务副院长，向受援单位传授医疗机构改革和管理方面的经验，帮助提高受援单位管理能力和水平；下派专业人员（包括医疗、护理、医技等）到受援单位驻点指导、参与临床工作，每个受援单位派驻人员不少于5名，时间不少于1年（可半年轮换一次）；落实医生晋升高级职称前到农村服务的政策。

    8.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施；建立健全医警快速对接机制，积极配合公安部门做好院内安全保卫工作，确保医务人员人身安全得到保护；落实24小时安全值班制度，对门急诊、病房等重点科室、环节，实行24小时安全监控。要按照《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。

    9.加强医疗机构内部价格管理工作。规范医院收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。建立由院领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，对医院现有价格管理制度进行排查，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

    （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

    1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核查制度》，规范病历书写和手术安全核查工作，保障医疗质量和医疗安全。

    2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，切实加强内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
　　

    3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种质量控制，推行临床路径管理和重点疾病诊疗质量控制。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

    4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，重点是心血管介入治疗、器官移植、血液透析、高压氧舱、医学美容等高风险技术应用，不违规擅自开展新技术、配置大型设备。

    5.做好临床用血保障及管理工作。严格按照《医疗机构临床用血管理办法》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

    （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

    1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

    2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。

    3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

    4.加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，建立起具有医院特色的廉洁风险防控机制。

    5.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

    6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

    （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
　　

    1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。

    2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

    3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，制定《宜宾市第二人民医院院务公开监督考核办法（试行）》，严格监督、考核，增强医院院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

    4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。开展以“病人至上，廉洁行医”为主题的廉政文化进医院活动，加强科室里的廉政文化教育活动；出一期廉政文化专栏，每个月的政治学习要有一次廉政学习的内容；以党支部为单位，开展廉政文化知识竞赛活动。

    三、活动步骤和安排
　　

    按照活动整体要求，2012年活动分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

    （一）加强组织领导。要建立责任制，明确主要领导负责制和各级、各岗位职责，层层落实责任制，并将责任落实情况纳入年终科室和岗位考核内容。按照“抓两头、带中间”的原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的科室，加大通报和处理力度，引导和鞭策各科室深入推进活动开展。

    （二）开展宣传教育。贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展医院文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医院的良好形象，营造开展活动的良好氛围。

    （三）深入查找问题。进一步梳理医疗服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。

    （四）切实整改提高。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果报卫生局备案。

    （五）强化督导检查。院“三好一满意”活动领导小组将定期或不定期对各科室“三好一满意”活动进行检查、指导。

    （六）各科室在每月的25日前，将当月本科室“三好一满意”活动开展情况上报监审办，逾期不报者，将给予处罚。

                                                                  二○一二年四月二十日